too young,sometimes naive-评点谷歌的公关表现

谷 歌在这个事件的公关表现，简直可以用糟糕来形容，如果非要加个程度，我只能说是透顶,套用江总书记的话说就是"too young,sometimes naive"。据说谷歌要花120万来在公关层面摆平这事，如果传言为真，这120万就是促成危机公关失败的罪魁祸首。

17Tech 04月12日消息：一个小小的输入法，弄得口水满天飞，多大个事，又不是抢鸡蛋，至于这么拿不起放不下吗。本来懒得关注，可偏偏自己是搜狐博客的用户，总免不了受到大量此类资讯的骚扰，加上好歹自己目前还是个公关人，因此忍不住说上几句，发泄发泄。

谷歌在这个事件的公关表现，简直可以用糟糕来形容，如果非要加个程度，我只能说是透顶,套用江总书记的话说就是"too young,sometimes naive"。据说谷歌要花120万来在公关层面摆平这事，如果传言为真，这120万就是促成危机公关失败的罪魁祸首。

危机管理，管理的不是事件本身，公关公司不是黑社会，不能杀人灭口也不能毁尸灭迹，而是管理的在危机事件中，各利益相关团队对危机事件的态度。举例 同样是杀一人，杀一个有为青年和杀一个流氓问题青年在公众眼中其实是不同性质的事件，态度也自然不同。这才是危机管理发挥的空间。

在一个危机事件发生之后，不分青红皂白的开始口水仗，几乎就判了危机主体的死刑，也就是宣告了危机管理的失败。

首先需要评判一下，一个危机事件发生之后，究竟可能对企业产生多大的影响

在谷歌输入法事件中，公关危机伤害的主体是谷歌这个企业，而非输入法这个产品，在中国，企业层的危机远小于产品层的危机；影响的是公众对谷歌的信任 关系；由于谷歌向来维持不做恶的崇高形象，因此抄袭事件是对谷歌的最直接的伤害，这一点是本次危机事件和其他企业不同之处，如果是一个三流公司做这件事 情，这件事情对主体的伤害几乎微乎其微

总体而言，对于谷歌而言，一旦危机管理失效，将对企业产生重大危害

其次需要判断的是，这一危害发生的概率有多大

危机事件在传播中产生伤害的两大条件，一是危机事件对公众的伤害足够大，公众有充分的动力等待企业给出一个说法；二是危机传播的持续时间足够长。危 机管理的关键在于将两个值的乘积控制在公众的阀值之下；而这个阀值其实是因企业而异的，一个有良好公众形象的企业通常阀值更高，而劣迹斑斑的企业阀值很 低。

总体而言，危害发生的概率并不高

最后要判断危机发生的根源何在

导致危机的关键要素是竞争对手的操作，而非用户利益受到了侵害，这也是本次事件的一个重要特征。

因此上述分析得出，对于谷歌而言，这确实是一个重要的危机事件，但并不是一个不容易控制的事件。因为这个危机中三个重要因素是对谷歌有利的：一是不对最终用户产生直接伤害，其次是来源于竞争对手的发难；另外一个就是公众的高阀值。

高阀值决定了在危机事件中，公众是愿意听到谷歌做出肯定的辩解的，公众倾向于选择性吸收对谷歌有利的信息，也就是说只要谷歌死不承认，并给出很多辩 解性暗示，公众是乐意相信并支持谷歌的言论的。而来源于竞争对手而非用户的发难，非千夫所指，是非常容易进行压力转移，或者是控制传播时间的。

所以谷歌该如何做？

首先，死不承认，拒不道歉。

不要被以前一些危机的案例所误导，比如雀巢奶粉事件，认为是雀巢的傲慢导致危机管理的失败。这两个事件是截然不同的，一个是产品层面的危机，直接伤害了用户的利益，同时雀巢这个企业的公众阀值也非常低。

有人会说铁证如山如何抵赖？是否铁证如山那是法律取证的事情，和公关没有关系。即使谷歌输了官司，依然可以在传播上不予承认，也就是输了官司不妨碍赢得公众同情，这种事情多了去了。

其次，给公众一个支点，哪怕非常弱势的支点。

因为公众对于谷歌的支持和崇拜，公众非常愿意听到谷歌的辩解，因为这事和直接用户利益无关，而对于搜狐并无太多好感，所以尽可能引导用户维持对谷歌的态度。

比如说词库指纹，既然词库数据均来自于搜索自动生成，搜狗的数据也是搜索的一部分，只是第一版在数据甄别上未能达到完善，但是坚决不承认是主观窃取。（以上不确定，但是要找到比较牵强的说法相信还是比较容易的，然后坚持自己的说法）

再次，不对搜狐指责进行回应，让搜狐唱独角戏

很显然我们可以看出这是一个竞争对手发难导致的企业信任危机，决定了口水仗是不应该打的，一旦口水仗开打，非常有节奏的配合竞争对手的行动，必将落入竞争对手的套路。从而传播时间会越来越长。

你说你的，我说我的，这个话题自然变得没意思，其传播力就逐步衰弱了，搜狐如果依然不依不饶，就会让公众反感了。

最后，合纵连横，围魏救赵

在媒体使用上，其实这次的危机更具优势，不要以为搜狐是媒体平台就忌惮三分，因为搜狐的竞争对手，只要有足够的素材支撑，是不愿意帮搜狐说话的，甚至愿意帮忙让搜狐腹背受敌。

搜狗在输入法上发起攻击，谷歌就不可以在搜索引擎上发起攻击吗？比如sogou rank等。

看看谷歌在做什么？

道歉，还是道歉，这一道歉，扇了所有支持谷歌的人一嘴巴，好了，这些人自然就闭嘴了，这些人一沉默，支持搜狐的声音就变成了主流的言论，形成了沉默的螺旋；

然后组织人去论坛胡搅蛮缠，简直就是唯恐天下不乱，害怕所有人都不知道一样，如此一来，这个事件的传播时间越来越长，越来越多的人开始卷入，开始突破公众的阀值，从而推动公众对谷歌态度的转变。

反思：危机管理的误区

所有教科书都会告诉你危机来了要迅速行动，迅速声明表明态度，该道歉道歉，该赔钱赔钱，如果是这样危机管理太好做了。危机管理的是公众的态度，所以 危机管理的行动必须基于公众心理展开，每个传播环境下，对每个危机事件，公众的态度其实都是不同的，公众不希望你道歉，你干嘛要道歉呢？

危机管理不是澄清事实，而是赢得支持！

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分类：互联网, Google, 李开复
记者 吴志强 发表于 2007-04-12 22:04 pm
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